一、诉求描述

来电人在抖音某公司直播间支付99元购买樱桃（大果），直播间承诺若购买大果，将升级发出果王（超大果），后来电人联系客服被告知只发大果，不升级且告知已发货，来电人联系顺丰告知不要发货，顺丰告知已联系商家，需商家同意拦截，才能不发，2025年5月17日，顺丰通知到货，来电人明确告知拒收，现抖音平台告知仅赔付10元、为来电人个人拒收，货物烂掉也不管理，现商家不同意退回，导致货物仍在顺丰处，来电人要求协调商家同意退回后，退款或按照承诺发果王（超大果）。

二、办理过程  

投诉人通过抖音平台反映未得到解决，向顺丰快递求助，被告知需商家同意拦截才能不发货，维权之路步履维艰，无奈之下拨打12345市民热线寻求帮助。市场监督管理部抽丝剥茧定纷争，迅速启动消费纠纷调处机制。

（一）固定证据链条

细致收集投诉人提供的直播间截图、卖家承诺记录、多次投诉沟通的完整记录。

（二）锁定问题核心

通过比对直播内容与实际商品，明确卖家存在夸大宣传、实物与描述严重不符的问题。

（三）厘清各方责任

组织商家进行多轮沟通，依据《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关条款，明确指出卖家作为经营者，必须对其宣传和销售的商品质量承担首要责任。

（四）高效调解，全额退款

在市场监管所专业、公正的主持下，卖家最终认识到自身问题，不再推诿责任，最终达成一致意见，由卖家一次性向投诉人全额退款。

三、取得效果

在市场监管所的高效介入下，终于得到圆满解决。拿到退款的那一刻，投诉人感慨万分：“觉得投诉无门，多次反映都没有解决，多亏了咱市场监管所的同志们，真的非常感谢你们！是市场监督管理部积极践行“以消费者为中心”监管理念、切实维护公平有序网络交易环境的生动体现。它清晰地传递出：无论消费形式如何创新，诚信经营是根基；无论维权过程如何曲折，监管守护就在身边。下一步将持续强化对网络直播营销等新业态的监管力度，压实平台与经营者主体责任，畅通消费维权渠道，坚决对侵害消费者权益的行为“亮剑”，为营造安全、放心、舒心的消费环境保驾护航。