一、事件描述

9月份接到十几名学生反映在某小程序订票后，因学校放假时间调整，不得不变更行程，但依据常规流程申请退票时，发现小程序设置有“发车前3天内不可退票”的硬性规定，该规定在购票页面有明确提示，但突如其来的计划变更让学生们面临了“行程取消，票款损失”的两难境地。

二、取得效果

快速响应，为民解忧。接到投诉后，市场监管部门立即启动核查程序，组织专人了解具体情况，确认学生们反映的问题属实，确因不可抗的客观原因（学校统一调整放假时间）导致无法出行后，工作人员并未因商家明文规定便简单处理。本着维护营商环境，体谅学生群体实际问题，市场监管部工作人员主动与商家联系，展开多轮沟通协调，向商家说明学生消费者面临的特殊情况和非主观意愿违约，也从维护企业声誉、构建和谐消费环境的角度进行劝导，经过耐心的协商，商家表示对相关规定作出弹性处理，同意为受影响的学生办理退款或改签。

损失得以挽回，学子点赞好评。目前，所有符合特殊情况的学生乘客的问题得到妥善解决，避免了损失，学生们对市民热线的高效转办和市场监管部门的积极作为高度认可和感谢，此次事件不仅切实维护了营商环境的良性运转，也体现了相关部门在面对新情况、新问题时，能够灵活处置、主动服务的工作作风。