投诉接待与处理

第七条 建立畅通、便捷的投诉渠道：在门诊大厅设立投诉意见箱，在预防保健走廊、全科诊室走廊、特检走廊、病区走廊等醒目位置公示公布投诉、举报受理电话。

第八条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，做好记录，对于能够当场协调处理的，应立即解决，并做好解释工作；对于无法当场协调处理的，应耐心解释，并在规定时限内予以反馈。

具体做好以下工作：

（一）对现场投诉者，及时积极处理并认真记录，经投诉人核实后签字确认；对电话或书信投诉者，由投诉信访办公室核实处理后答复。

（二）耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（三）投诉信访办公室接到投诉后，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，当事科室和相关人员应当积极配合。当事科室接到办公室通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明，初步责任认定及科室初步处理意见。办公室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

（四）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正； 对涉及医疗事故争议的，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好疏导工作。

（五）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10 个工作日内向投诉人反馈投诉处理情况或处理意见。

蒋官屯街道社区卫生服务中心投诉、纠纷解决途径

初审（一校）：张梁震

二审（二校）：衣艳茹

三审（三校）：王世振