一、服务口号：让您满意是新奥人永远的追求

二、通用服务规范

1.入户行为举止

(1)服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃;敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜;按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

(2)用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说:“您好，我是聊城新奥燃气公司的服务人员xxx，上门为您家……”，得到用户允许后穿鞋套进门。

(3)穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。

(4)进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。

(5)服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。

(6)服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌，请客户检查询问是否满意并征求意见。

(7)服务期间不能接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品;不得向客户借用工具;禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

(8)工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。

(9)如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入

2.服务语言

(1)原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言。

(2)用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈。

(3)尊重客户，注意倾听。

(4)学会使用敬语和谦语。

(5)采取委婉的表达方式。

(6)声音大小要适当。

3.服务“六必须”

(1)必须热情面对客户，面带微笑、文明用语。

(2)必须耐心面对客户，不与客户发生争论。

(3)必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题。

(4)必须重视客户意见，及时解决客户问题。

(5)必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。

(6)必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。

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